东航退票乘客发声 (2)

一、MU5735空难退票乘客遭遇网暴

在2022年东航MU5735空难的悲痛氛围中，部分未曾登机的退票乘客因分享个人经历或情感表达，意外陷入网络暴力的漩涡。这些乘客在社交媒体上简单分享“劫后余生”的体验，却遭到一些网友的质疑和指责，甚至被恶语相向，指责他们利用悲剧进行炒作。

在这种特殊背景下，退票乘客承受着与遇难者家属同等的情感压力，他们公开表示与家属的悲痛“感同身受”，并呼吁外界停止恶意揣测和攻击，给予他们应有的理解和尊重。这一事件不仅揭示了公众对于悲剧的复杂情感反应，也凸显了在网络环境中理性表达的重要性。

二、高额退票费争议案例详解

近期有消费者投诉称，在购买东航机票时，花费较高金额但退票时却遭遇高额退票费，实际退款金额与购票金额相差甚远。例如，龚先生花费6069元购买的机票，因临时原因退票后仅收到269元退款，其中还包括机场建设费及其他税费。东航客服回应称，若客票标注“不可退票”，则只能退还部分税费。此类案例中的消费者认为，东航在售票时未明确告知退票规则，且“不可退票”条款存在不合理限制。

针对这一问题，虽然民航局已明确要求航空公司执行阶梯退改费率，取消“特价票不可退改”的条款，但在实际操作中，部分航空公司的执行仍存在争议。消费者在实际退票过程中仍然面临高额手续费、退票条款模糊等矛盾，导致政策落地的实际效果有限。

三、航空公司整改之路与持续存在的争议

面对公众对于退票问题的关注和争议，东航联合南航、国航发布声明，对第三方平台加价销售、多收退改手续费等问题进行整治，并通过官方渠道验证票务信息，以保障消费者权益。这些举措旨在规范市场行为，维护消费者权益。

争议并未完全消除。东航退票相关的争议主要集中在两个方面：一是在特殊事件如MU5735空难中，退票乘客因发声遭受网络暴力，反映出公众对敏感事件的复杂情绪反应；二是日常服务中消费者权益的纠纷，如高额退票费、退票条款不透明等问题长期存在，航空公司政策执行与消费者预期之间存在差距。这些问题需要航空公司、消费者和社会各方共同努力，寻求更加合理和公平的解决方案。